來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）最近，網(wǎng)絡(luò)上曝出了兩起“4S店私自將原廠件換成非原廠件”的負面新聞。一件是一位福州車主追尾了一輛廣汽豐田車，事故雙方因覺得“4S店修的品質(zhì)比較高”選擇去4S店修車，后來卻發(fā)現(xiàn)：4S店按原廠件報了“1萬多的修車價格”，但實際用的卻是“配件邊緣有毛刺、沒有原廠件應(yīng)有凸起點”的副廠件。對此，4S店的回應(yīng)是“裝錯了”。另一件就是一位車主向連云港市消保委投訴，自己的車子在發(fā)生交通事故后，保險公司將車送到了指定4S店、并按原廠件的價格將修理費給了4s店，后來卻發(fā)現(xiàn)，4s店在她“不知情的情況下用副廠件充當原廠件”維修車輛，表示4s店存在以次充好的欺詐行為，要求退一賠三；4S店的回應(yīng)中提到“保險公司給的配件定價低于原廠件進貨價，無奈之下才使用副廠件修車。這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則了�！�一邊是獨立售后因“保險公司不給修理廠發(fā)原廠件”導(dǎo)致沖突不止，另一邊是保險公司獨家青睞4S店、給資源給原廠件定價，但卻頻接連爆出這種影響4S店口碑的糾紛，到底哪里出了問題？先看第一件事，也就是“福州車主修車花了1萬多、結(jié)果卻是副廠件”遭遇。梳理一下報道信息，這其實是一起非常典型的“事故車維修服務(wù)糾紛”。這件事最后的解決結(jié)果是：“4S店抓住了程序漏洞”，以“將車輛安裝上原廠配件后再交付”而收尾。但這件事的爭議點，除了結(jié)果以及討論“4S店行為是否屬于欺詐”外，其他的也不少，譬如“4S店是否辜負了車主的信任”以及“工作流程問題”。首先，這次糾紛其實是在兩位車主都覺得“4S店維修保質(zhì)保量”的情況下發(fā)生的。被追尾的車主，認為“4S店維修品質(zhì)更高”，主動要求“前往當?shù)啬池S田4S店進行事故車維修”。追尾的車主，在把事故車送往4S店、了解“維修配件費用需要13500元”后，雖然覺得費用貴、但依舊選擇繼續(xù)把車留在4S店維修。直到“4S店工作人員微信通知林先生車輛維修好了，讓他前去繳費”，他出于“費用貴、想圖個安心”的心理，特意邀請了一位維修工人陪同前往，最終“發(fā)現(xiàn)該輛車子維修后的配件邊緣有毛刺，也沒有原廠件應(yīng)有的凸起點，所以斷定維修后的配件是副廠件”。其次，這起事件中，4S店給車主“報的是原廠配件價格、總共需要更換8個配件、最后就有6件被發(fā)現(xiàn)是副廠件”，如此高的誤用率，負責人給出的解釋是“副廠件與原廠件在一個倉庫，工作人員拿錯了”解釋。對于這一解釋，絕大部分人都不太信，媒體也產(chǎn)生了質(zhì)疑、并進入4S店倉庫，之后倉管人員提到了兩點：· 原廠件和副廠件都有編碼，但編碼相似，他們?nèi)粘９ぷ髦�，確實會存在拿錯的情況；
· 除了編碼相似容易混淆外，有時因工作匆忙來不及分揀，前期位置放錯，也容易導(dǎo)致后續(xù)拿錯。往下深思一層，倉管人員此番言論也意味著：即便解釋是真的，該4S店的“工作流程不完善”問題存在不是一朝一夕，且工作人員和4S店對此大概率心知肚明；而在報道發(fā)出后，評論區(qū)提到最多的“太坑了”、“慣犯”等言論，也是針對這一情況說的。與“福州車主”的遭遇不同，這起事件的開頭是“保險公司推送”，且因為“維修過程已經(jīng)結(jié)束、且車主完成了提車動作”，4S店的過錯行為無法否定，這起事件的處理結(jié)果也無可爭議。
具體來看，這起事件中，4S店的幾類型為被判定“存在明顯過錯”：· 私換配件；
· 過程中忽視車主“多次詢問客戶經(jīng)理維修價格并索要維修清單“的要求；
· 雙方?jīng)]有簽維修協(xié)議、車主提車時也沒有驗車。
調(diào)解過程中，4S店對對于上述行為分別給出了兩點解釋：
· 由于缺貨，有幾款配件使用了非原廠件；
· 維修費用與維修清單已與保險公司達成一致了，不需要提供給投訴人，投訴人應(yīng)與保險公司溝通。此外，4S店還稱：保險公司定損金額與4s店代賣保險金額掛鉤。由于銷量不好，業(yè)績未達標，保險公司給的配件定價低于原廠件進貨價，無奈之下才使用副廠件修車。這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則了。但是，經(jīng)市消保委核查，保險公司已將維修款按車輛原廠配件價格支付給4s店。且無論是“在未告知投訴人的情況下使用副廠件代替原廠件”、 “車輛配件缺貨不告訴消費者”還是“保險公司支付的費用低、將損失轉(zhuǎn)嫁給消費者”等行為，都是不可取的。最終經(jīng)過多次調(diào)解，4S店同意了車主的退款賠償要求，雙方和解。值得注意的是，這兩起事件，雖然起始的原因不同，結(jié)果不同，但反映了一些共性問題：在絕大多數(shù)車主心中， “原廠件”是4S店維修保質(zhì)保量不可缺少的存在。
眾多周知，相當長一段時間里，“副廠件”其實都是“質(zhì)次價廉”“質(zhì)保無望”的代名詞，尤其是放在4S店場景里，“不用原廠件就是欺騙消費者”的說法更是普遍存在。現(xiàn)如今，國內(nèi)汽車配件市場格局發(fā)生了不小變化，以品牌件為代表的“副廠件”逐漸成為市場主流，4S店也用副廠件更不是新鮮事。但即便如此，在很多車主認知里，“自己的車去4S店維修、零件就應(yīng)該換原廠”觀念依舊根深蒂固，這就跟車主接受“4S店的工時費按照廠家標準來收、比外面更貴”是一個思路。對從業(yè)者而言，配件江湖雖然紛亂復(fù)雜，但品類區(qū)分是比較容易的。除了原廠件之外，對OEM件、品牌件（獨立生產(chǎn)的品牌商配件）、拆車件、再制造件等非原廠件的區(qū)分也比較明確。大家也清楚“副廠件”雖然非汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的廠家生產(chǎn)的配件，但并不完全等同于假冒偽劣件”。可對車主來說，區(qū)分的方法就非常簡單粗暴：有“車企品牌LOGO”就是原廠件、是正件，沒有“車企品牌LOGO”就都是“副廠件”、甚至覺得是“假件”。只要這種汽車服務(wù)相關(guān)的“信息差”存在，車主的這種思維鏈路短期內(nèi)就很難被徹底撼動。事實上，即便是現(xiàn)在，越來越多的車主愿意為非原廠汽車配件買單，但“選擇4S店”的人中，“更愿意為原廠件買單的車主”才是大多數(shù)。他們選擇去4S店修車，沖的就是“不對外售賣，通常只有在4S店才能買到”的原廠件，以及“從出廠到4S店，再裝到車上，車企內(nèi)部系統(tǒng)都有詳細記錄；出問題了可以直接找4S店，有保障”；部分車主甚至會覺得“4S店售后只是能保證主機廠的配件銷售”。用車主的話說，“既然去4S店也是用‘副廠件’，那我為什么不去社會修理廠呢？”對于這一點，主機以及所授權(quán)的4S店等售后服務(wù)體系其實心知肚明。小米汽車強調(diào) “在非官方授權(quán)渠道進行車輛維修 / 保養(yǎng)，更換的配件以及因使用不合格的配件和施工導(dǎo)致的車輛故障或損失，無法享受小米的質(zhì)保政策”、“建議用戶在小米汽車官方授權(quán)的服務(wù)中心進行車輛維修和保養(yǎng)” 便是最好的證明。此外，上海悅車坊作為獨立售后的老牌區(qū)域連鎖、卻大力推薦使用原廠件，董事長王福來說最開始這樣做就是基于客戶的需求：“很多車主跟我反映，用品牌件，沒有原廠件的效果好，我們經(jīng)過一段時間的研究，覺得確實是這樣�，F(xiàn)在我們基本上高端車型都是選用原廠件，同事們已經(jīng)養(yǎng)成習慣�！�除了“在4S店修車，就該用原廠件”這種觀點占大多數(shù)之外，在上述兩起事件中，車主更難接受的其實是“在自己不知道的情況下，4S店按原廠件報價、換的卻是副廠件”。站在從業(yè)者維度，更關(guān)注的一點也是這里：在“4S店事故車”已然成為利潤大頭的情況下，4S店鋌而走險、在車主未知的情況下擅將原廠件“換成（錯用成）”副廠件的行為，為何頻頻發(fā)生？雖然感知各有差異，但過去幾年，汽車服務(wù)市場的確出現(xiàn)了一個變化：即便是在保修期內(nèi)，“車子不在4S店維保”的現(xiàn)象也越來越多了。這一方面是“新三包出臺，破除4S店壟斷”的效果，另一方面也有洗牌后的獨立售后，憑借“高性價比”和“一定程度的標準化技術(shù)服務(wù)水平”優(yōu)勢成為越來越多車主選擇的緣故。加上新車銷售壓力的與日俱增，以及傳統(tǒng)主機-4S店體系洗牌不止等疊加影響下，擁有最好資源的事故車業(yè)務(wù)，現(xiàn)階段已然成為4S店鎖客效果最好、盈利最穩(wěn)的部分。所以我們也看到，4S集團這幾年一步步加強對事故車業(yè)務(wù)的掌控，中升集團甚至宣布“三個一”戰(zhàn)略目標，即打造100個中升品牌鈑噴服務(wù)中心、將事故車維修業(yè)務(wù)產(chǎn)值翻一番、達到1.0的二手車與新車銷售比率。此外，4S店的事故車業(yè)務(wù)壁壘短期內(nèi)可說是無可撼動的，不僅車主認，就連獨立售后的門店也說自己“小事故才修，大事故直接建議車主去4S店”。但在這樣的綜合優(yōu)勢加持下，4S店卻在“命脈業(yè)務(wù)”上做手腳，多少是出人預(yù)料的。業(yè)內(nèi)人士給出的解釋是：對于不少4S店來說，除了需要“售后養(yǎng)售前”外，現(xiàn)在4S店的事故車也沒有以前那么掙錢了。首先，市場競爭加劇。伴隨著市場競爭的日益加劇，4S店總量其實并沒有明顯減少，但售前壓力的與日俱增，導(dǎo)致4S店售后尤其是事故車維修業(yè)務(wù)的競爭更變得激烈。為了爭奪客戶，一些4S店可能會采取低價策略，從而壓縮了利潤空間。其次，這些年，保險公司的各路“降本增效”，不僅影響了獨立售后，也影響了合作關(guān)系更為密切的4S體系。幾輪費改下來，保險公司作為事故車維修的主要支付方，對維修成本以及傭金返利的控制越來越嚴格。汽車服務(wù)世界專欄作者車內(nèi)韓車提到過，二次綜改之后，附加費用率的上限由35%下調(diào)為25%：“頭部保險公司不太容易通過虛掛業(yè)務(wù)、虛列費用來抹平高傭金返點帶來的附加費用的上升了，只好通過提高保費任務(wù)、賣保費、降低送修比例等強硬手段來平衡突破上限的附加費用率�！�連云港車主的遭遇中，涉事4S店對自己“原廠偷換成副廠件”行為的解釋也是保險公司壓榨導(dǎo)致：“保險公司給的配件定價低于原廠件進貨價，無奈之下才使用副廠件修車”并直言這是行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。再者，雖然車主認4S店，但車主對價格敏感度越來越高也是事實。所以除非是大事故，否則客戶在選擇維修服務(wù)時，不僅會考慮維修質(zhì)量，還會更加關(guān)注價格。如果只是小事故，4S店的維修價格又過高，客戶也愿意選擇獨立售后門店，這對4S店的事故車業(yè)務(wù)量影響也是切實存在的。此外，新車銷量下滑、維修技術(shù)的更新迭代、獨立售后的崛起、以及新能源車崛起等沖擊也是不可忽視的。最后，曾經(jīng)占據(jù)半壁江山的合資車品牌中，部分車企的原廠件價格貴、利潤低，這些品牌的4S店賺錢會更難也是事實。
